Na prestação de serviços, há grandes variáveis que podem ter interferência e não atender 100% às expectativas dos Clientes, como um diagnóstico incorreto, uma falha na descrição na entrada do carro na recepção, uma falha intermitente, uma falha de peça, ou até mesmo uma falha oculta. E quando o Cliente retorna à oficina para uma reclamação ele está, na verdade, lhe dando uma chance, ou melhor, uma segunda chance para resolver o problema, que na verdade já deveria ser resolvido na primeira vez. Ou seja, reclamação é uma segunda chance de atender e satisfazer o Cliente.
Acredito ser muito pior o Cliente que não reclama e nunca mais aparece! Ele pode pensar que a empresa não tem eficiência, não tem qualidade, mas não dá a chance de solucionar ou até mesmo melhoria e de crescimento, por isso os canais de comunicação, de reclamação e de pós-vendas devem estar sempre abertos e monitorados. É muito melhor o cliente vir reclamar na empresa a entrar com uma reclamação em sites ou mesmo no Google, ou espalhar entre pessoas.
A reclamação pode ser um transtorno
E toda reclamação gera um desconforto, é algo bem desagradável ver o mesmo carro voltar na oficina, ocupando o espaço de outros carros, isso é um retrabalho, um transtorno para o Cliente que deverá ficar mais horas ou dias sem seu veículo, e isso é só o início! E quando o Cliente quer chamar a atenção já falando em tom mais alto até mesmo próximo a outros clientes na recepção, isso gera um mal-estar enorme e é muito prejudicial à imagem da empresa. A energia neste caso é muito negativa no ambiente da empresa.
Um retrabalho deve ser tratado como um serviço preferencial, ou seja, iremos parar uma parte da equipe para solucionar a reclamação e deixaremos de atender novos serviços ou outros que já poderiam estar em andamento.
Devemos saber atender a uma reclamação
Mas como já citei, a reclamação é uma segunda chance, então devemos agarrar essa chance! Primeiro com muita calma neste atendimento, mesmo que o Cliente esteja nervoso pelo retorno à oficina, por de repente ter que ficar mais um dia sem seu veículo. Há uma regra essencial, ouvir, ouvir e ouvir. O atendimento inicial deve ser assim, ouvir, ser cordial e prestar o melhor atendimento possível, pedir desculpas e afirmar em tom sério, que irá buscar a solução para o problema do veículo. E a melhor forma de melhorar sempre é criar procedimentos e relatar por escrito!
Mas a reclamação também pode ser um fator de melhoria e crescimento!
E a criação de uma ficha de reclamação, um documento, estudado e criado com os devidos cuidados, irá permitir o “tratamento” da reclamação. Quando falamos de tratamento, falamos de uma série de procedimentos para sabermos onde foi o erro, serviços ou produtos, e qual será o remédio, ou seja, a solução. Nesta ficha de reclamação deve constar: nome ou número do Cliente, placa do veículo, data, quilometragem atual e do serviço anterior, a reclamação do Cliente e a solução dada com o apontamento do respectivo responsável. E no final do atendimento a reclamação deve ser definida como procedente ou improcedente pelo responsável técnico da empresa.
O cliente também deve receber as informações das tomadas das decisões, mesmo porque podemos ter falha de peças por exemplo. E essa ficha de reclamação deve ser tabulada, pelos tipos de problemas, e setores envolvidos e soluções dadas. Assim é possível identificar, por exemplo, uma falha de um torquímetro, ou um alinhamento fora de padrão, ou um mecânico que erra muito no diagnóstico de uma falha de motor e precisa de treinamento.
Também podemos cobrar fornecedores de peças ou serviços terceirizados sobre falhas e erros (próxima edição do seu Jornal Oficina Brasil). Outra forma de tabulação é em porcentagem por mês, por exemplo, se temos 3 carros com reclamação procedente em um universo de 100 atendimentos, temos um índice de retorno de 3%.
CONCLUSÃO
Utilizo uma frase que faz muito sentido com o tema deste mês na minha coluna de gestão: Eu nunca perco, ou eu ganho ou eu aprendo! É com esse sentido que devemos atender a uma reclamação, a possibilidade de crescer, de melhorar, de progredir, de criar procedimentos que irão, nos próximos serviços, minimizar as falhas, e aumentar os acertos. E quando criamos protocolos de atendimento e registro de uma reclamação, estamos gerando informações e soluções de cada caso, para a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados.
Somente com procedimentos como esta ficha de reclamação, é que podemos crescer como empresa. E as tabulações e índices demonstram como está a empresa, se o índice é alto, ou até comparar com períodos anteriores, ou após a implantação de um sistema de pós-vendas, todas essas possibilidades são formas de ver os números e sempre melhorar.
Pensem nisso! Mas não se esqueçam, que além de ser mecânico, tem que ser gestor. Transforme a sua empresa em uma oficina forte! Faça a gestão da sua empresa, ela é muito importante e vital para a vida empresarial!