A Yamaha Motor desenvolveu um programa global de educação e treinamento para mecânicos de motocicletas. A estratégia deste projeto é de oferecer aos clientes em todo o mundo valores que excedam as expectativas por meio de serviços de nível elevado, com conteúdo e padrões dos programas educacionais e de treinamentos, desenvolvidos e reunidos em um único sistema global de educação unificada.
O projeto foi iniciado no ano 2000 e a Yamaha vem promovendo seu programa de treinamento de técnicos de serviço baseado em padrões globais, denominado YTA-Yamaha Technical Academy.
A Academia tem como objetivo fornecer um serviço consistente de alta qualidade a toda rede autorizada da Yamaha em todo o mundo, para isso utiliza o slogan One to One Service (Serviço Individualizado), expressando o conceito de usar habilidades de serviços profissionais para criar e fortalecer os vínculos com cada um dos clientes.
Os concursos são realizados em cada país para mecânicos certificados que trabalham na rede autorizada, os vencedores nos seus respectivos países são reunidos para competir no YWTG-Yamaha World Technician Grand Prix.
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Padrão Global de Qualidade de Serviço
A Yamaha vem aplicando em todo o mundo o programa de treinamento de funcionários de concessionárias com base em seus padrões mundiais unificados e exclusivos, para que os clientes possam obter serviços uniformes e de alta qualidade de qualquer revendedor Yamaha no mundo.
Este programa é composto por duas partes;
YTA - Academia Técnica da Yamaha, que está focada no serviço e manutenção;
YPA - Yamaha Parts & Accessories Academy, que está direcionada para peças e acessórios genuínos da marca Yamaha.
Habilidades de serviço profissional para construir o melhor relacionamento com cada cliente
O YTA é um programa de treinamento técnico que a Yamaha está promovendo em todo o mundo com base em seus próprios padrões globais unificados focados no princípio do Serviço Individualizado.
O Grande Prémio Técnico Nacional é o culminar desta educação YTA realizada em várias regiões do mundo. Os vencedores de elite de cada nação se reúnem mais tarde para competir no World Technician Grand Prix (WTGP, que é um campeonato mundial realizado uma vez a cada dois anos.)
Em 2016 foi realizado o sétimo campeonato WTGP e esta competição desperta os técnicos da Yamaha promovidos pela YTA para um nível mais elevado de motivação, formando técnicos superiores em escala mundial que terão carreiras ativas e duradouras dentro do universo da marca Yamaha.
São mais de 20 países que competem pelo título de campeão mundial, Yamaha Motor.
Depois que o produto da Yamaha é passado para um cliente, quem mantém confiança e segurança são os técnicos da Yamaha, por este motivo é que são realizados grandes investimentos na formação técnica dos profissionais Yamaha.
A competição é dividida em duas categorias;
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Motos esportivas;
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Motos de viagens.
As posições são determinadas usando uma pontuação geral em toda a competição em três áreas de técnicas de serviço:
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Técnicas básicas de manutenção, exigindo precisão na manutenção fundamental, como troca de pneus;
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Técnicas de solução de problemas, exigindo diagnóstico correto de causas e reparos;
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Técnicas de atendimento ao cliente, testando habilidades de comunicação com o cliente.
Brasil
Em 2014, no mês de junho, foi realizada a grande final da 5ª edição do "Grand Prix Técnico Nacional" no Brasil.
O concurso foi dividido em duas etapas seletivas, sendo a primeira através de uma revisão "online" no site da Universidade Yamaha www.universidadeyamaha.com.br, com 321 inscrições de 22 estados em todo o Brasil.
Para a segunda etapa do concurso, foram classificados os 24 melhores técnicos devido ao desempenho no teste da Web.
A avaliação foi com nível técnico equivalente ao aplicado no Japão:
Prova de diagnóstico de problemas;
Prova de "após o procedimento de serviço", que avaliou a recepção dos clientes, ordem de serviço, manutenção periódica e prestação de serviços técnicos.
Também foram avaliadas as qualidades dos mecânicos no trabalho do dia a dia.
O concurso de melhor mecânico Yamaha do Brasil privilegia e motiva os reparadores da rede autorizada, além de elevar o nível técnico desses profissionais.
O vencedor da 5ª edição do "Grand Prix Técnico Nacional" no Brasil foi Guilherme Schulz, com experiência de 23 anos de trabalho no revendedor Douramoto na cidade de Dourados MS.
Mensagem do vencedor
Agradeço a oportunidade de estar nestes dias com todos que participaram, direta e indiretamente, da realização deste concurso. Foi um evento de grande importância para toda a rede de concessionárias e principalmente de revendedores que tiveram seus colaboradores na final.
Para mim, então, não tenho palavras para dizer obrigado ... Obrigado a todos, não quero mencionar nomes, para não ser injusto com ninguém, mas gostaria de mostrar toda a minha conquista em ter vencido este concurso, o prêmio é nosso.
Procurarei desenvolver o melhor da minha capacidade de representar todos os técnicos brasileiros no Japão e retribuir o afeto de todos.
Sonho
Meu sonho é estar sempre perto da minha família enquanto faço o que amo, faço sempre bem, busco sempre aprimorar o conhecimento e ter a oportunidade de sempre servir. O futuro será melhor do que hoje, com a busca de novos conhecimentos, melhorando mais e corrigindo erros de hoje.
Guilherme foi o vencedor do evento organizado pela fábrica e disputado por 20 finalistas, foi para o Japão para competir pelo prêmio de Melhor Mecânico Yamaha do Mundo, no Centro de Treinamento Yamaha, na cidade de Iwata.
CS: Atendimento ao Cliente
Os vencedores destes concursos tornam-se então os representantes dos seus países a competirem no GP Técnico Mundial da Yamaha para decidirem o técnico número 1 da Yamaha no mundo.
A partir de janeiro de 2014, a Yamaha Motor estabeleceu o novo "CS * Center" como uma consolidação das antigas divisões de garantia de produtos, serviço, promoção de peças e outros departamentos. Ao conectar essas divisões e departamentos para funcionar com continuidade sempre.
O CS Center se destaca como uma clara manifestação da política de "primeiro cliente" da empresa, mais do que nunca. Uma das principais iniciativas que o novo CS Center está trabalhando para implementar é o "Serviço de Compromisso de Tempo".
Este é um sistema pelo qual uma concessionária pode oferecer, a um cliente que leva sua motocicleta Yamaha para manutenção, um firme compromisso com relação à execução do serviço e data de entrega após o término do trabalho de reparo, com base nas condições de fornecimento de peças e da carga de trabalho da equipe de serviço.
O GP Técnico Mundial da Yamaha foi projetado para avaliar as habilidades orientadas ao cliente entre os participantes, nas quatro áreas de testes:
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Conhecimento de serviço;
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Habilidades de serviço básico;
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Solução de problemas;
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Habilidades de relacionamento com o cliente.
Para assim testar a precisão e a velocidade do trabalho necessárias para o Serviço de Compromisso de Tempo.
Os vencedores foram então decididos com base no total de pontos nas quatro áreas de teste.
Resumo do 6º Grande Premio Técnico Mundial Yamaha 2014
Na 6ª edição da competição, foi acrescentado o teste "Competências de serviço básico", com ênfase especial na precisão e velocidade de trabalho exigidas para a política de "Serviço de Compromisso de Tempo" promovida como forma de reforçar a competitividade da Yamaha Motor.
Solução de problemas e teste de relações com o cliente
Com base na situação comum de um cliente entrando em uma concessionária com uma motocicleta que quebrou ou desenvolveu algum tipo de problema, um teste integrado de "Solução de problemas e relações com o cliente" foi conduzido como um teste de 90 minutos.
Em vez de simplesmente consertar um modelo com um mau funcionamento, os competidores tinham que discernir as solicitações do cliente de conversar com eles, inspecionar o modelo, diagnosticar o problema, consertá-lo e finalmente entregar o modelo reparado ao cliente com explicações do reparo e conselhos.
Em suma, este teste avaliou as respostas do mecânico durante todo o processo de recepção, reparo e entrega do modelo reparado que realmente acontece diariamente em uma concessionária.
No teste desta vez, os modelos com mau funcionamento usados nesta parte da competição tinham não apenas um mau funcionamento do sistema elétrico, mas também problemas causados pelo reparo incorreto do cliente de um problema anterior.
Isso exigia que o mecânico conversasse com o cliente e identificasse os problemas que precisavam ser reparados e, em seguida, ao entregar o modelo reparado ao cliente, explicasse o que havia sido reparado e as razões. Assim, incluiu aspectos vitais do treinamento e certificação do YTA.
Recepção: Questionando o cliente para descobrir seus pedidos e identificar o (s) problema (s)
Reparo: Diagnosticando os problemas e reparando-os.
Entrega: Explicar o conteúdo dos reparos realizados, etc., e também oferecer aconselhamento profissional diferente daquele reparado desta vez.
Teste de conhecimento de serviço: além do conhecimento técnico para atendimento e conhecimento sobre os produtos, este teste abrangeu uma ampla gama de conhecimentos em outras áreas, como tendências de clientes e indústria de motocicletas.
Vencedores
Motos esportivas
Tomas Candela Sanchez (Espanha)
"Eu descobri pela primeira vez sobre este concurso há quatro anos, e desde então eu queria participar dele um dia e vir para o Japão. Agora estou muito feliz que o meu sonho se tornou realidade. Em abril feri meu braço em um acidente e tive que tentar fazer o meu melhor, apesar da minha condição física que não é a ideal.
Eu estava fora do meu trabalho por dois meses após o acidente, mas depois que voltei ao trabalho em julho, com apoio da Yamaha com os materiais de estudo, fiz o meu melhor para continuar praticando e se preparando para este concurso no trabalho e em casa.
A partir de agora, quero trabalhar com orgulho, sabendo que fui premiado como o mecânico número 1 da Yamaha no mundo. Este concurso me fez especialmente consciente da importância de como você trata o cliente. Quando eu voltar para a minha concessionária, pretendo dizer ao nosso pessoal encarregado da recepção do cliente sobre a importância da CS e trabalhar para fornecer um serviço que exceda as expectativas dos clientes ".
Motos de viagens
Meenakshi Sundaram Subramanian (Índia)
"Estou muito feliz por ter sido eleito o vencedor. É o resultado de muito trabalho duro para mim. Mas eu não poderia ter vencido sem o apoio que recebi das pessoas Yamaha Motor India Vendas Pvt. Ltd. (YMIS) Quero agradecer a minha família e todos os outros que me deram o seu apoio.
Eu pratiquei muito nas áreas de conhecimento e habilidades técnicas e lidar com os clientes. Com a ambição de tornar o melhor mecânico na Índia, então, para me preparar para este GP Técnico Mundial, eu pratiquei duro por três meses, agora quero pegar os resultados do que aprendi e usá-lo para ajudar a formar novos profissionais, então espero que outros mecânicos da Índia possam vir aqui no futuro e ter um bom desempenho.
Houve um prêmio especial CS concedido pela primeira vez
Foi concedido aos três concorrentes pela excelência da abordagem orientada para o cliente que eles mostraram nos aspectos de relacionamento com o cliente da competição.
Sr. Guilherme Schulz (Brasil, à esquerda)
Sr. Jeremy Nigel Read (Nova Zelândia, centro)
Ms. Le Ngoc Tuyen (Vietnã, à direita)
NTGP Brasil de 2018
A Yamaha Motor do Brasil elegeu, no dia 12 de junho, o melhor mecânico de sua Rede de Concessionários e o eleito foi o Jefferson Caetano de Arantes, que trabalha no Grupo Jet Balbek de Sorocaba. Ele foi o melhor dentre 20 finalistas que, em pouco mais de 8 horas, realizaram diversas tarefas a fim de colocar à prova as habilidades e conhecimentos de cada participante.
Foram analisados desde conhecimento técnico, abrangendo diagnóstico e metrologia, a até mesmo a desenvoltura em se relacionar com o cliente.
Palavras do campeão do NTGP Brasil de 2018
“Me sinto recompensado por todo meu esforço em fazer meu trabalho cada vez melhor. Sei que essa conquista será um divisor de águas em minha vida”. E completa:
” Farei o meu melhor para representar o Brasil e a Yamaha na final no Japão… Me sinto um atleta prestes a disputar as Olimpíadas”.
A grande final do 7º Campeonato Mundial acontecerá em outubro deste ano, no Japão, e Jefferson representará o Brasil.
Os cinco primeiros lugares do NTGP, são:
1º – Jefferson Caetano de Arantes
Grupo Jet Balbek – Sorocaba / SP
2º – Rafael Antunes Dias
Crab – São Paulo / SP
3º -Antonio Eduardo L. Ferreira
Disnove Motos – Recife / PE
4º – Juliano Anselmo de Lima
Jet Balbek – Sorocaba / SP
5º – Thiago Alves de Oliveira
Moto Mania – Curitiba / PR