Conte um pouco de sua trajetória profissional até os dias atuais como Diretor de Pós-Vendas?
Por mais de 20 anos tive a oportunidade de trabalhar em algumas empresas de diversos setores e me especializei em logística, operações e compras. Em 2015 entrei na FCA para liderar o departamento de supply chain, dentro do qual tive a honra de participar dos primeiros passos da fábrica em Goiana, Pernambuco, o Polo Automotivo Jeep, a planta mais moderna do grupo em todo o mundo. Posteriormente fui para a área de compras e desenvolvimento de fornecedores e desde outubro passado estou à frente da Mopar na América Latina. Dessa forma, respondo por todos os aspectos do pós-vendas das marcas do grupo FCA, desde as ferramentas de atendimento ao cliente até os serviços de manutenção, passando por peças e acessórios, por exemplo.
A FCA é uma das empresas líderes do setor automotivo nacional, com uma das maiores frotas circulantes. Neste cenário, como o senhor avalia o desafio de conciliar a relação serviços entre a rede de concessionárias e a oficina independente?
Considero essa relação não apenas como um desafio, mas como uma missão, pois a Mopar tem como premissa básica facilitar a vida do consumidor dos veículos da FCA. Estamos cientes de que uma significativa parcela dos proprietários de automóveis recorre às oficinas independentes, especialmente após o final do prazo de garantia. Portanto, apesar de a Mopar ser a responsável pelo padrão de atendimento nas oficinas das concessionárias, bem como pelos processos que envolvem todo o pós-vendas, nós damos muita atenção aos reparadores independentes. E um dos exemplos disso é o portal Reparador Fiat, um site onde é possível acessar o catálogo de peças e tirar dúvidas técnicas.
No passado a Fiat dedicou uma atenção especial às oficinas independentes. Em paralelo a isso, entendemos que todo este processo de fusões e incorporações se tornou a FCA um gigante da indústria automotiva. Após está consolidação, qual será a estratégia de convivência com o setor independente?
É muito importante entendermos todos os pontos de suporte e interação com o cliente final dos nossos carros através deste ecossistema de atendimento que possui vários pontos de interface, e o setor independente sem dúvida é um elo muito importante e forte deste ecossistema. Faz parte de nossa estratégia e não poderia ser diferente. O ponto de equilíbrio e gestão é integrá-lo de forma consistente, com informação, capacitação técnica e foco no atendimento ao longo da jornada do consumidor com nossos carros.
Importante destacar que continuamos a investir no portal Reparador Fiat, visto que é, de longe, a nossa marca com a maior frota circulante no país. Essa ligação é extremamente importante, pois além do catálogo de peças, o site oferece informações fundamentais por meio de guias de montagem e manutenção de componentes.
Falando em números, as oficinas independentes consomem anualmente mais de R$ 27 bilhões em peças mecânicas e lubrificantes (fora lataria, tinta, pneus, etc.). Considerando a participação da frota FCA em torno de 21,81% (sendo Fiat com 21,09% e a Jeep 0,71%), teoricamente o share de peças FCA chega a R$ 5,9 bilhões em reais. Estes números são atrativos para a estratégia do pós-vendas?
Sem dúvida nenhuma que sim! Mas não são apenas os números que nos movem. Eles devem ser consequência da experiência que propiciamos aos nossos clientes ao longo da jornada do consumidor com nossas marcas. Um dos pilares de atuação da Mopar é a resolução, que nós traduzimos como facilitar a vida dos proprietários dos veículos do grupo FCA. Por isso, nós temos de ir onde eles estão e um desses lugares é a oficina independente. E sempre com a missão de encantar nossos clientes, que esperam transparência, confiabilidade, segurança e comodidade.
Pesquisas recentes da CINAU (Central de Inteligência Automotiva), apontam que a oficina mecânica independente passou a valorizar muito as peças originais da montadora, pois o profissional sente confiança (não dá retrabalho). Este diferencial competitivo será aproveitado na comunicação da Mopar?
Evidentemente. Não à toa, estamos trabalhando para incluir no portal Reparador Fiat uma nova forma de comercializar ao reparador independente os itens do catálogo Classic Line. Vale lembrar que o Classic Line é uma linha criada em 2017 com foco especial no reparador, com preços muito competitivos para peças de veículos com mais de três anos, mas com o mesmo suporte, qualificação e qualidade assegurada pela equipe de engenheiros da FCA, mantendo os atributos de segurança, confiabilidade e qualidade das peças originais. Acreditamos muito nisto e consideramos como um dos pilares do atendimento ao cliente de nossos carros. Por isso existe todo o trabalho do time técnico Mopar e da engenharia FCA para dar esta garantia às nossas peças.
Falando em pesquisas, a marca Mopar possui grande recall entre aficionados e colecionadores, porém é uma marca que não aparece nas pesquisas dedicadas aos reparadores profissionais. Mopar será uma linha de “batalha” para a reposição? Caso positivo como aumentar o recall da Mopar junto ao público profissional?
É importante lembrar que o próprio grupo FCA é relativamente novo, pois a fusão iniciada em 2009 somente se completou no início de 2014. De lá para cá é que a marca Mopar passou a ter uma visibilidade maior aqui no Brasil, ao englobar efetivamente o pós-vendas da Fiat. Até então, a Mopar era ligada ao antigo grupo Chrysler, incluindo Jeep, Ram e Dodge, que lidou por muitos anos apenas com veículos importados, de nicho.
Aos poucos, os profissionais da reparação estão se familiarizando com o fato de a Mopar ser o pós-vendas de todas as marcas do FCA. Por isso, nossas comunicações sempre colocam a Mopar como marca ingrediente, ao lado da marca do veículo, seja ele Fiat, Jeep, Ram, Dodge ou Chrysler. É um processo orgânico e contínuo, mas muito consistente e robusto, ancorado pelo DNA de performance da Mopar e nossa meta é alcançar a mesma notoriedade que a marca já possui nos Estados Unidos e Europa.
Diante da complexidade do Grupo, como é a estruturação do Pós-Venda da FCA/Mopar?
No conceito da FCA a marca é utilizada em um guarda-chuva com toda a parte de peças, acessórios, serviços, atenção ao cliente e processos dentro das concessionárias, entre outros aspectos. Todos estes itens estão nos pilares em que a marca Mopar atua. Ela hoje é responsável por 100% do atendimento do pós-vendas da FCA, sempre buscando experiência, atendimento, qualidade e alta performance, e esse é o contexto. Ela é suporte para as grandes marcas como Jeep, Fiat, Chrysler, Dodge e Ram.
Muito se tem discutido sobre o avanço e impacto na manutenção de veículos híbridos e veículos elétricos, sendo que o elemento “disruptivo” em termos de manutenção é o carro 100% elétrico. Recentemente, tivemos acesso a uma pesquisa da MEMA (EUA) que indica que em 2030 menos de 10% da frota mundial será composta de veículos totalmente elétricos. Este dado “geral” bate com a expectativa de produção da FCA?
A eletrificação dos veículos é algo inquestionável, mesmo que certas regiões, como a própria América Latina, tenham uma velocidade de inserção inferior à da Europa, por exemplo. As estimativas podem mudar de uma fonte para outra mas a FCA tem esse aspecto em mente, bem como outras variáveis que podem influenciar na relação das pessoas com o automóvel, como o compartilhamento e os aplicativos de motoristas que, neste momento específico e, espero, pontual de pandemia estão sendo mais questionados.
De todo o modo, mesmo quando os veículos 100% elétricos se tornarem representativos no universo total, sempre haverá necessidades de manutenção. Em menor razão para o trem de força, claro, mas eles continuarão tendo uma série de peças a serem repostas regularmente. Por exemplo, suspensões e freios que inclusive são sistemas mais exigidos nos veículos elétricos por conta do maior peso em relação aos veículos a combustão equivalentes, além de uma nova gama de serviços que a nova tecnologia vai propiciar e que já estamos trabalhando para prover e suportar.
Nesse período de pandemia, uma pesquisa da CINAU indica que o mercado de reposição (serviços nas oficinas independentes) está em franca recuperação em “V”. Como a FCA/MOPAR e sua rede está atuando diante desta situação?
Estamos preparados para atender a esse importante público, pois mesmo em meio a esse momento tão difícil para todos, sem precedentes em um período sem uma guerra mundial, a Mopar conseguiu otimizar recursos e processos para que o abastecimento de peças se mantivesse normal, de modo que todo o nosso ecossistema de serviços possa atender bem os clientes, sem nenhum prejuízo.
Por sermos uma empresa mundial, nós pudemos nos antecipar ao problema vendo o que estava acontecendo nas outras regiões desde o final do ano passado, na China, e logo em seguida, na Europa, e com isso fomos capazes de gerar um plano de operação eficaz para garantir a disponibilidade de peças, bem como adequar toda a operação de atendimento às medidas de segurança e higienização que o momento exige, de forma a garantir a total segurança de nossos clientes e técnicos.
Sabemos que o processo decisório por uma marca e por uma peça ocorre, de fato, no ambiente da oficina mecânica independente, pelo reparador automotivo. Como vocês enxergam o papel deste profissional na formulação da estratégia de comunicação/relacionamento?
Temos consciência de que essa relação é de suma importância para ambas as partes e por isso trabalhamos há anos em frentes como o portal Reparador Fiat e o catálogo de peças Classic Line, por exemplo. E essas ações continuam a ser refinadas ao longo do tempo, para estreitar o relacionamento e ter uma comunicação limpa e eficiente. Como já falamos, um dos pilares da Mopar é a resolução, mas este pilar somente se sustenta com confiança, qualidade e segurança. Na construção destes atributos a mecânica independente é peça chave. Pois para termos este profissional como um embaixador de nossas marcas primeiro ele precisa sentir e acreditar nestes atributos, com isso ele também terá os benefícios, pois a imagem e confiança do serviço prestado por ele ao cliente são diretamente ligados a isto, e desta forma fortalecemos nosso ecossistema de serviços com foco em nossos clientes de forma integrada.
Esta última não é uma pergunta, mas um espaço para o senhor transmitir sua mensagem aos nossos 200 mil leitores (todos profissionais da mecânica e alocados em 53 mil oficinas como atesta o Instituto Verificador de Circulação). Fique à vontade para expressar o que quiser.
Antes de mais nada, agradeço pela oportunidade de nos comunicarmos com esse público tão relevante e representativo.
Para complementar o que já foi dito, gostaria apenas de destacar as ações que a Mopar vem tomando desde o início da pandemia, pensando no bem estar e segurança de clientes e parceiros.
Inicialmente anunciamos a ampliação do prazo de garantia dos veículos, seja em tempo, seja em quilometragem.
Desenvolvemos uma linha de atendimento específica para os profissionais de saúde, tão importantes neste momento e a quem temos que agradecer muito, para que eles tenham prioridade em nossos canais de relacionamento.
Em paralelo, revisamos todos os processos de atendimento ao cliente e operação dentro da oficina para criar uma cartilha que está publicada no portal Reparador Fiat. São recomendações de segurança que passamos para as nossas concessionárias e que falam desde o uso de equipamentos de segurança como máscaras até processos de higienização, tanto do veículo quanto do espaço da oficina como um todo.
E de modo ainda mais amplo, toda a FCA está envolvida em muitas ações de combate à Covid-19, como a criação de hospitais de campanha nas cidades onde temos fábrica, Betim, em Minas Gerais, e Goiana, em Pernambuco, o auxílio na produção e reparação de ventiladores pulmonares, a produção e doação de equipamentos de proteção médica, o empréstimo de veículos para órgãos governamentais de Minas Gerais e Pernambuco envolvidos na luta contra a pandemia. E reforçar que o principal pilar de suporte de nosso ecossistema de serviços deve ser a educação e a informação, de forma ampla, séria e democrática, com foco no encantamento de nossos clientes com transparência e segurança.